Migliora la roadmap del tuo istituto finanziario con l'intelligenza artificiale

"Il digitale e l'intelligenza artificiale non sono una strategia: il digitale e l'intelligenza artificiale abilitano una strategia, la potenziano, la migliorano, ma la direzione strategica iniziale è in realtà piuttosto importante", ha commentato Eric Lamarre di McKinsey durante un podcast su Banking Transformed.

“Strategia” è la parola chiave nell'affermazione di Lamarre. Nel settore dei servizi finanziari, i leader delle banche e delle cooperative di credito non realizzeranno né l’aumento delle entrate che si aspettano dalla trasformazione digitale né i risparmi sui costi attesi, senza che ciò avvenga. Per fortuna, una strategia che concentra gli sforzi su un “viaggio specifico” aiuterà a portare a una trasformazione di successo, secondo Lamarre, coautore del nuovo libro “Rewired: The McKinsey Guide to Outcompeting in the Age of Digital and AI”.

Allora, qual è la definizione di trasformazione digitale e AI? È "il processo di sviluppo di capacità organizzative e basate sulla tecnologia che consentono a un'azienda di migliorare continuamente l'esperienza del cliente, ridurre i costi unitari e sostenere un vantaggio competitivo".

Prendi nota: l'esperienza del cliente viene prima di tutto. Infatti, nel suo sondaggio globale, McKinsey ha chiesto ai senior leader come avrebbero differenziato le loro strategie di business da quelle della concorrenza nei prossimi due anni, e i top performer hanno spesso citato l’attenzione al coinvolgimento dei clienti e alle strategie di innovazione. Molti dei loro colleghi, d’altro canto, attribuivano maggiore importanza all’efficienza operativa.

Per gli istituti finanziari, migliorare il coinvolgimento dei clienti ripaga. Infatti, "Rewired" trasmette un caso di studio sulla trasformazione digitale di successo di DBS Bank, da cui è emerso che i clienti che utilizzano gli strumenti e i servizi digitali della banca producono il doppio delle entrate dei clienti tradizionali. Grazie alle moderne tecnologie, come gli assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale che possono essere utilizzati su più canali di interazione, le banche e le cooperative di credito possono offrire un’esperienza cliente personalizzata e indirizzare clienti e membri con offerte di marketing pertinenti e altri valori aggiunti che approfondiscono la fidelizzazione. I consumatori più coinvolti interagiscono di più, spendono di più e rimangono.

McKinsey ha anche esaminato i dati di 80 istituzioni finanziarie globali che coprono il periodo dal 2018 al 2022 e ha scoperto che i leader digitali hanno significativamente sovraperformato i ritardatari in categorie chiave come il rendimento del capitale tangibile (ROTE), il rapporto prezzo/utili e il rendimento per gli azionisti. Mettere il “miglioramento e l'adozione dell'esperienza digitale del cliente [della banca/unione di credito]” al centro della vostra strategia può essere la scelta più intelligente per aumentare la fedeltà e le entrate.

"Rewired" consiglia e descrive in dettaglio sei funzionalità per garantire il successo della trasformazione digitale e dell'intelligenza artificiale, ma vorrei ridurlo a questo... garantire che la tecnologia AI sia supportata da:

L'intelligenza artificiale può davvero trasformare quasi ogni aspetto del tuo istituto finanziario, ma per mantenere l'esperienza del cliente al centro della tua strategia, deve essere rafforzata con dati che consentano interazioni personalizzate con i clienti, soluzioni CX di nuova generazione che facilitino tali interazioni e un livello di sicurezza che protegge le informazioni sensibili e di identificazione personale dei clienti o dei membri durante tali interazioni.

Presentare ai clienti o ai membri un assistente virtuale interattivo (IVA) è una mossa potente all'interno di una strategia per dare priorità all'esperienza digitale del cliente. Questi assistenti digitali basati sull'intelligenza artificiale portano la CX a un livello superiore:

Ricorda quindi: l’adozione delle tecnologie digitali e di intelligenza artificiale non è una strategia di per sé… ma può svolgere un ruolo importante in una strategia progettata per realizzare la visione del tuo istituto finanziario. Leader di banche e cooperative di credito, prendetevi del tempo per riflettere sui passi che il vostro team deve compiere per raggiungere i suoi scopi e obiettivi. L’intelligenza artificiale può sicuramente migliorare la tua tabella di marcia per arrivare dove vuoi.

Michael Boukadakis è il fondatore e CEO di ENACOMM, leader nelle applicazioni multimodali voce e dati, tra cui assistenza virtuale interattiva basata sull'intelligenza artificiale, voice banking conversazionale, autenticazione biometrica, strumenti CRM di prossima generazione e tecnologie di prevenzione delle frodi omnicanale. Michael è stato coinvolto nei settori della tecnologia dati e vocale negli ultimi quattro decenni.